持續教育資助課程 課程編號：2501200110-0
課程簡介課程為有意投身前台工作人士提供機會，教授日常前台運作流程、職責及相關專業知識，讓學員掌握當中技巧和應用，提升工作技能。本課程透過理論、實踐與示範，讓學員全面瞭解並掌握前台的工作，積極裝備自己。
課程有助從業人員能更好地為顧客提供服務，同時，有效處理投訴事件，能減低事件對企業的影响，與顧客建立良好的關係及良好的企業形象、了解機構服務的不足及減低員工處理問題而引致的負面情緒，並且可幫助企業尋求改善方法，使服務更臻完善。
教學目標學員修讀課程後，將具備適當技能及知識以協助單位服務。出席率達80%，可獲頒發合格證書。
課程大綱第一節：認識接待和處理投訴的技巧和注意事項(原則及步聚)、學習處理投訴的技巧(認識情緒狀況、提問和回應技巧)
第二節：認識顧客(消費者)行為模式和購買動機(消費者行為之5W+1H及消費者決策行為之五個階段)
第三節：學習運用同理心和聆聽技巧與顧客建立良好的客戶關係(將心比心去了解顧客感受，可得到顧客的信任與接納，建立良好的客服關係)
第四節：認識如何分辨客戶投訴的目的(動機和原因)及認識和學習如何調節自己情緒，以達致良好的服務工作心態
第五節：接待投訴事件的演練、課程總結
授課語言廣東話
費用MOP1,380 (可全額用政府持續進修課程資助)
教學對象有興趣人士
收生名額上課地點本中心
上課日期A班：7月18日~8月15日 15:00~17:00 周五
B班：7月19日~8月16日 17:00~19:00 周六